חדשות

  30/10/2010
הקמתי אתר נוסף.

אתם מוזמנים לבקר באתר שבו אני מפרסמת את האגדות שכתבתי.

הרשם לניוזלטר לקבלת מאמרים, טיפים ורעיונות

חינם

 

שם:
אימייל:

לעולם לא נשתמש בכתובת האימייל שלך מלבד לשליחת ניוזלטר זה!


ליצירת קשר:
אימייל:
irit@coach-yourself.biz
טלפון: 052-3251812


As Featured On Ezine Articles


אושו טארוט

תקשורת אפקטיבית - אמנות ההקשבה

מאת אירית גצלר

הקשבה היא אמצעי בסיסי (בנוסף להתבוננות) לקרוא את המפה ולהבין את המציאות. ולא רק הקשבה לזולת, אלא גם הקשבה לעצמי ולמסרים הגלויים והנסתרים שאני מעביר.

בכל סוג של תקשורת, ובעיקר בתקשורת מילולית, ישנו טקסט וישנו סאב-טקסט. כדי לשמוע באמת מה נאמר אנו צריכים להקשיב גם לסאב טקסט, ולהיות מודעים גם למסרים הסמויים שעוברים בתקשורת, בדרך כלל ללא טיפה של מודעות.

אין פלא שנוצרים "קצרים" בתקשורת כאשר אנו מנהלים "שיח חרשים".

 

המילים שבין המילים, אלו שלא נאמרות, חשובות בדיוק כמו המילים הנאמרות.

 

כיצד ניתן לזהות את הסאב-טקסט?

 

לכל מילה יש את המשמעות המילונית שלה, המשמעות ה"רגילה" שלה. למשל המילה "בית", משמעותה המילונית היא "מבנה או מקום שבו מתגוררים", אבל למילה בית ישנם הקשרים אחרים והיא מעוררת תהודה רגשית של חום, בטחון, שייכות, יציבות, פרטיות וכו'.

 

כך, בנוסף לפירוש הרגיל של המילה יש להתייחס גם להקשרים שלה, לקונוטציות שלה, שהן משמעויות הלוואי שיש למילה בתודעתנו.

 

הבט נוסף המשפיע על אופן קליטתנו את המילה ועל משמעותה הוא האינטונציה שבה היא נאמרת (טון הדיבור, הניגון) - הדגשת הברה כזו או אחרת, גובה הצליל ומשכו, הפסקות בין מילים, תדירות השמעתה של המילה בהקשרים מסוימים, המבנה התחבירי ושפת הגוף. מרכיבים אלו הם המשפיעים העיקריים הקובעים מה בעצם אנו קולטים באמצעות השמיעה. אנו קולטים הרבה יותר מן התוכן של הדברים. ה"איך" קובע את "המה". המנגינה קובעת את האופן שבו אנו קולטים את הדברים והיא המעניקה את המשמעות למסר. לעיתים קרובות אנו קולטים את המסר באופן רגשי, לא מודע, ישר לבטן, ולא מעבירים אותו תהליך של חשיבה שיביא אותו גם לרמת ההבנה.

 

בהקשבה לסאב-טקסט, למנגינה יש משקל רב במיוחד כאשר יש חוסר תיאום בין הרובד המילוני המוכר לבין הרובד המוסיקלי.

לדוגמא, כאשר אומרים למישהו "אתה ממש מבין עניין" רק לפי ה"מוסיקה" ניתן לדעת אם המשורר התכוון באמירה הזאת, לשבח או ללעוג.

 

הקשבה לסאב-טקסט היא מיומנות הנרכשת בתרגול. היא דורשת סוג של "עצירה" וניתוח. לשאול: "מה היה לנו כאן?, מה בדיוק הוא אמר לי עכשיו?".

כמו כל דבר שאנו רוצים לנתח, רצוי לעשות זאת בכתב. בדרך כלל לא נוכל לעשות זאת באופן מיידי תוך כדי ההתרחשות. לא תמיד ניתן גם תוך כדי הפעילות היומית. על כן, טוב לעשות זאת בבית, בשקט, בזמן שאתה מקדיש לכתיבה ולדיאלוג עם עצמך.

עם הזמן, היכולת להקשיב לסאב-טקסט תהייה כבר חלק ממך, כך שלא תזדקק להשהיה של הזמן, ותוכל לשמוע את המילים שבין המילים תוך כדי הסיטואציה או כמה דקות לאחר מכן.

 

כדאי לשים לב, שמכיוון שאנו רוב הזמן נמצאים בתקשורת עם אנשים קבועים, לכל אחד יש את הסגנון שלו והניגון שלו ותוך זמן קצר של כתיבה והמעקב תוכלו לראות שיש עקביות במסרים ותגלו כי לאדם מסוים שאתם בקשר איתו, יש סאב טקסט שמאפיין למעשה את העולם הרגשי שלו ואת תפיסת העולם שלו ומקומו בעולם, כמו גם בהשלכה, תפיסה לגבי המקום שלכם בעולם שלו. הגילויים הללו יכולים לפתח את האינטליגנציה הרגשית שלכם בצורה יוצאת דופן.

 

כמו בכל דבר, תרגול עושה את ההבדל. תרגול, תרגול ועוד תרגול.

כדי להסביר כיצד עושים את זה אביא לכם דוגמאות.

 

דוגמא מסביבת העבודה:

 

הסיטואציה:

למנהל המחלקה עוזרת אישית.

לפי תפיסתה היא עמוסה בעבודה הן בשוטף והן ב"כיבוי שריפות" (דבר שקורה לעיתים תכופות).

מתוקף הפוזיציה שבה היא נמצאת היא "רואה" ו"שומעת" הרבה אינפורמציה מהשטח.

היות והיא גם "מבינה עניין" בנושאים של המחלקה וגם אכפת לה, היא "מעלה" את הבעיות שהיא נתקלת בהן בפני הבוס שלה.

התקשורת בינה לבין הבוס מתנהלת כך:

עוזרת: "יש בעיה עם... "

הבוס: מבקש פירוט.

העוזרת: נותנת פירוט.

הבוס: "אוקיי, טפלי בזה".

 

לכאורה תקשורת ישירה וברורה.

למעשה מה באמת נאמר כאן:

עוזרת:

יש בעיה שחשוב שתדע עליה.

אני לא יכולה לטפל בה (או כי זה לא בסמכותי, או כי אין לי זמן לטפל בזה עם כל שאר המטלות שלי, או כי אני לא רוצה להתעסק בזה או לא יודעת מה לעשות עם זה, או ...).

אני חושבת שאתה הוא זה שצריך לטפל בזה.

אני חושבת שחשוב לטפל בזה כי זה ימנע "משבר" בשלב יותר מאוחר.

הבוס:

מדוע את באה אלי עם בעיות?

אני לא יכול לפתור את כל הבעיות בעצמי.

או אין לי זמן להתעסק בבעיות שאת כל הזמן מביאה.

את רק מקשה עלי.

אם את רואה בעיה, תטפלי בה ואל תציקי לי.

 

התוצאה:

אחרי מספר פעמים שהעוזרת מציפה בעיות וחוטפת "סטירה", ובסוף לא רק נופל עליה מאמץ נוסף אלא גם אחריות שנדמה לה שגדולה עליה, היא תלמד שזה לא כדאי ותהפוך להיות "ראש קטן" ותעשה רק מה שבתחום אחריותה.

היא לא תעדכן את הבוס בבעיות שהיא רואה ושאף אחד אחר מהשטח לא מעדכן אותו.

הבוס הוא "בת-יענה" וימשיך להתנהל בין משבר למשבר תוך כיבוי שריפות.

הבוס אינו שולט למעשה במה שקורה בפרויקטים שבאחריותו.

הארגון משלם את העלויות הנוספות שנובעות הן מכיבוי שריפות והן מהזנחה של דברים.

 

כל הדיאלוג הזה הוא בדרך כלל לא מודע.

העוזרת "נפגעת". מרגישה מתוסכלת ופריירית והמוטיבציה שלה לעבודה יורדת.

הבוס "לא אוהב" הפרעות לשגרה שלו, מרגיש מתוסכל שהיא מכריחה אותו "לראות" בעיות.

 

במצב של הקשבה לסאב-טקסט השיחה הייתה נגמרת אחרת:

מה את מציעה שיכול לפתור את הבעיה?

מי לדעתך צריך לטפל בעניין?

אני אחשוב מה לעשות ומי יכול או כיצד ניתן לפתור את הבעיה.

האם את יכולה לעקוב אחרי העניין הזה?

תודה שהבאת לתשומת ליבי...

 

הסיטואציה:

איש מכירות של החברה נתן הנחה גדולה ללקוח חשוב כדי לשמור עליו.

 

התקשורת בינו לבין המנהל שלו מתנהלת כך:

איש מכירות: נתתי הנחה ל-X של 25% כי הוא קיבל הצעה טובה מן המתחרה...

הבוס: מה פתאום? אני לא מסכים, היית צריך לשאול אותי. תגיד לו שאני לא מסכים. המקסימום שהוא יכול לקבל זה 17% הנחה כי אנחנו מפסידים פה כסף. וגם ההנחה הזאת זה רק בגללך. בחיים לא הייתי נותן לו גם 17%. אם הוא לא מסכים - אין עסקה.

 

מה למעשה נאמר כאן:

איש מכירות:

הייתי בפגישה עם X.

הוא קיבל הצעה טובה מן המתחרה וחשבתי שחשוב לשמור עליו כלקוח שלנו גם אם הרווח קטן מאוד. (איש המכירות יודע מהם שולי הרווח).

הבוס:

מי אתה שתעשה החלטות כאלה? אין לך זכות לשיקול דעת מעל הנחה של Y% !

היית צריך להתייעץ איתי!

תחזור ללקוח ותבטל הכל...

לא אכפת לי שתצא אידיוט או שנפסיד את העסקה.

אם אתה עושה טעות, אני לא נותן לך גב.

 

התוצאה:

איש המכירות יהיה "ראש קטן" להבא. יפעל רק בגבולות המותרים לו, ללא שיקול דעת נוסף וללא ניסיון למצוא פתרונות יצירתיים במו"מ על המחיר, וללא אכפתיות להפסד של לקוחות או הפסד של עסקאות.

 

אפשרות אחרת לתקשורת:

הבוס: טוב מאוד עשית. אמנם לא נשאר לנו כמעט רווח אבל זה לקוח חשוב. להבא תשתדל לא להגיע להנחות כאלה או תתייעץ איתי קודם. תדגיש בפני הלקוח שההנחה הזאת היא מיוחדת וחד-פעמית. אני רוצה שנקבע איתו פגישה לסכם את המשך הפעילות...

 

אתם בודאי מכירים מקרוב את "הפולניה". לכל אחד יש אחת כזאת במשפחה הקרובה. "הפולניה" היא מומחית במסרים סמויים. היא לעולם אינה אומרת דברים בצורה ישירה. והיא כל כך מיומנת בסאב-טקסט שאין שום אפשרות לפספס את הכוונה האמיתית המסתתרת בתוך דבריה.

למשל, הפולניה תמיד מפליגה בשבחם של אחרים כדי להעביר ביקורת על מי שעומד מולה. היא לא יכולה להעביר ביקורת בצורה ישירה כי היא מפחדת מדחייה, אבל היא לא יכולה להמנע מביקורת, זה לחם חוקה. אז היא חייבת למצוא דרך. בכלל, הפולניה מאוד יצירתית בהעברת ביקורת בדרך מאוד מתוחכמת וכביכול "תמימה".

לדוגמא, הפולניה אומרת לבנה/בתה:

"הבן/הבת של... כבר עושה דוקטורט. הוא נורא מוכשר. והיא מפליגה בשבחיו, איך רצה לעזוב את העבודה והתחננו לפניו שישאר, ואיזה אישה מדהימה הוא מצא לו, והיא כבר  מפליגה בשבחיה של אישתו שמחזקים את זה שהוא מצליח באופן מיוחד, ואחר כך עוברת לתאר את הילדים המחונכים שנראים תמיד נקיים ומטופחים ואת הבית היפה שהוא גר..."

הסיפור יכול להמשיך או לחזור על עצמו שוב ושוב, והיא כל הזמן מסתכלת עליך בזווית העין לראות איך אתה מגיב ולפי זה מחליטה איך וכמה להמשיך.

הסאב-טקסט:

למה אתה לא מצליח כמו הבן של...?

אתה לא יכול לעשות לי קצת נחת?

תקח דוגמא. אלו הם הקריטריונים שעליך לעמוד בהם כדי להיות בן טוב. 

בן טוב מביא נחת לאמא שלו. בן טוב לומד ועושה תארים, בן טוב לוקח אישה חכמה ועשירה

והילדים שלו יפים, מנומסים ותלמידים טובים...

בקיצור, אתה מאכזב את אמא שלך.אתה כשלון.

אתה בן רע.

 

ואם תוך כדי הסיפורים הללו על הבן/הבת של... אתה מתעצבן, אז הפולניה אומרת לך בתמימות מעושה: "מה כבר אמרתי?"

 

דוגמא:

הבעל מחפש את הגלידה, שחשב שיש במקרר.

הבעל: איפה הגלידה שהייתה פה? מה, אכלתם את כל הגלידה?

סאב-טקסט:

אני יודע שהייתה גלידה במקרר.

רציתי לאכול גלידה.

מי אכל לי את הגלידה?

מה פתאום גמרתם לי את הגלידה?

הייתם צריכים להתחשב ולהשאיר משהו. (הייתם בלשון רבים - זה את והילדים שלך...).

אני מצפה שתשאירו לי אוכל שאני אוהב (או שיהיה לי האוכל שאני אוהב...)

את (אשתי) מעלת בתפקידך לדאוג לי

את לא אישה טובה...

 

הערה: כמובן שכאן, הסאב-טקסט נובע אך ורק מתוך האינטונציה של הטקסט והאם זה הסגנון הזה חוזר על עצמו, ולא מתוך המילים עצמן "מי אכל את הגלידה?" או מעצם העובדה שהוא רוצה לאכול את הגלידה שחשב שיש.

 

דוגמא:

שאלות רטוריות שמשמשות כצווי או נזיפה:

"את לא יכול לשים שום דבר במקום?"

"את לא שומעת מה שמדברים אלייך?"

או שאלות מתריסות שמתחילות במילים "למה", "מי", "מה":

"מי מחנה ככה מכונית?"

"מי עשה לי סדר על השולחן?"

"מה כבר ביקשתי?"

אלו הן אמירות תוקפניות של אדם ביקורתי ונוזף שמחופשות לשאלות "תמימות".

באמירות אלו גם המנגינה וגם התכיפות שהן נאמרות הם שנותנים להן את הסאב-טקסט של תוקפנות. מה שקובע את הסאב טקסט זה כוונת הדובר. האם הוא מתכוון לנגח? להטיח אשמה?

לדוגמא: "למה לא קנית חלב?"

הסאב טקסט: ביקורת וצווי.

את מופקדת על קניית החלב.

היית צריכה לקנות ולא מילאת את תפקידך.

את רשלנית ואת אשמה שאין חלב.

אני מצפה שתדאגי לסדר את העניין ולקנות חלב מיד.

 

דוגמא: שימוש בהכללות "אתה תמיד...", "כל..." "כרגיל את...", "שום דבר", "אף פעם", "כלום".

לאוזן לא מיומנת אלו משפטים תמימים. אנחנו לא שמים לב איך הבוס, או אנחנו כהורים, או כבני-זוג, משתמשים בהכללות כדי להדביק חותם של שלילה על הזולת, כדי להביע חוסר שביעות רצון, או כדי לעשות עליו מניפולציה:

"את כרגיל עושה מה שאת רוצה..."

"כל דבר שאת נוגעת בו נשבר..."

"את תמיד משלמת ברגע האחרון...."

"אתה תמיד מאחר לפגישות..."

"אתה אף פעם לא בא מוכן כמו שצריך..."

"כל מי שישמע אותך יחושב שאתה מסכן..."

"אתה לא עושה שום דבר בשבילי..."

 

דוגמא:

"כלום לא מעניין אותך..."

סאב-טקסט:

אתה לא שם לב למה שקורה סביבך.

אתה אנוכי ואגוצנטרי ולא רואה אף אחד ממטר.

אתה לא מקשיב לצרכים שלי.

צריך לעשות... ואני עושה הכל לבד...

אינך בעל/בן/חבר טוב...

 

הסיטואציה:

הבוס אומר למזכירה:

"תקשיבי, אני צריך .... ואל תשכחי...."

הסאב-טקסט:

את נוטה לא להקשיב למה שאומרים לך.

עכשיו תהיי מרוכזת אך ורק בי

ותעשי מה שאני אומר לך...

את נוטה לשכוח דברים

ואני צריך להזכיר לך

את לא מזכירה טובה...

 

במשפט התמים הזה מסתתרת אמירה שלילית שאומרת "את לא כזאת מזכירה טובה".

לא שומעים את זה מתוך הטקסט הרגיל של "תקשיבי, אני צריך... ואל תשכחי...".

אבל ב"מנגינה" שזה נאמר זה "נותן מכה בבטן" מבלי שהמזכירה בכלל "מבינה". הרבה מכות כאלה לאורך זמן עושות את שלהן בביטחון העצמי שלה ובצורך שלה ללכת "בזהירות" ולרצות ...

 

מתוך הדוגמאות יכול להשתמע כאילו סאב-טקסט מכיל רק תוכן שלילי. אך לא כך הדבר.

יותר קל לאתר את הסאב-טקסט השלילי אך בהחלט יש סאב-טקסט חיובי. בעיקר אצל אנשים שקשה להם לחלק מחמאות ולפרגן והם עושים זאת בעיקר באמצעות סאב טקסט.

למשל:

הבוס אומר על המזכירה שלו בנוכחותה:

"זוהי המנהלת האמיתית של העסק"

הסאב-טקסט:

אני לא זז בלעדיה.

היא יד ימיני

היא יודעת הכל

היא מעורבת בכל

היא מזכירה/עובדת מצוינת.

 

או מנהל אומר לעובד המחלקה שלו:

"מאז שהגעת לכאן הכל דופק כמו שצריך..." (הווה אומר, אתה עושה עבודה טובה, אתה חשוב לעסק...)

"הבחור שהחלפת אותו היה כזה בלגניסט.." (הווה אומר, אתה יותר טוב מזה שהיה לפניך, אני שמח שאתה כאן...).

 

מתוך הקשבה ומעקב אחרי הסיטואציות של "תקשורת" עם אחרים, אדם יכול גם לגלות את הסאב טקסט של עצמו ולהבין מתוכו מהן האמונות שמנהלות אותו.

לדוגמא, אם אדם שומע מתוך הסאב-טקסט שלו עצמו את הקביעות הבאות:

אני לא פרייר, אז אל תחשוב...

אף אחד לא יקבע בשבילי...

אני לא זקוק לאף אחד, אני מסתדר לבד...

תיזהר ממני, מי שפוגע בי מסתבך...

 

זהו. אפשר להמשיך ולהביא אינסוף דוגמאות. אני אסיים פה בהמלצה חמה להתחיל להקשיב "במודע". לשמוע את התקשורת ש"בין המילים" בנוסף למשמעויות הרגילות של המילים.

שווה להשקיע בזה. מצד אחד, זוהי מיומנות חשובה ביותר בשירות האינטליגנציה הרגשית, ומצד שני, זהו כלי להיכרות עם עצמנו. כאשר אדם יכול לזהות את הסאב-טקסט של עצמו, הוא לא רק יכול להפוך, מתוך מודעות ובחירה, את התקשורת שלו לגלויה יותר וישירה וללא כוונות נסתרות, מה שמקל על הזולת להבין אותו ולשתף פעולה ללא "קצרים" תכופים בתקשורת, אלא גם לזהות בתוכו מניעים לא מודעים (אמונות בסיס) לדרך התנהלותו בעולם.

 

שליחה לחבר
חזרה